カスタマーハラスメントに対する基本方針
ママショップ加納クリーニングは、安全で質の高いサービスを提供とクリーニング技術の向上に努めております。
私たちは、すべてのお客さまに気持ちよくご利用いただくため、お客さまや取引先などからの著しい迷惑行為があった場合の基本的な方針を定めました。
●カスタマーハラスメントの定義
厚生労働省作成の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、カスタマーハラスメントを次のとおり定義いたします。
1）お客さまからのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求妥当性が認められるか。
2）その妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものでないか。
上記2つの観点から、カスタマーハラスメントの該当性を判断いたします。
なお、以下の記載は例示であり、これらに限られるという趣旨ではありません。
●カスタマーハラスメントの対象と考える行為
・身体的な攻撃（暴行、傷害、ものを投げる、蹴る）
・精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、恫喝）
・威圧的な言動（怒号、大声で怒鳴る）
・土下座の要求
・継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
・拘束的な行動（不退去、居座り、呼び出し、監禁）
・差別的、人格否定的な言動
・性的な言動
・従業員個人への攻撃、要求
・必要以上に自分の権威を誇示し、特別扱いの要求、文章での謝罪を要求する行為
・SNS/インターネット上での誹謗中傷行為
・返金、サービスの無償提供の要求
・クリーニング補償規定を超えた金銭の要求
●カスタマーハラスメントへの対応
〈お客さまへの対応〉
カスタマーハラスメントの対象となる行為には、合意的な解決に向け、理性的な話し合いを求めますが、悪質であると判断したときにはご利用をお断りする場合がございます。
〈従業員のための対応〉
カスタマーハラスメント発生時の対応体制を構築します。
相談窓口を設置するとともに、従業員のプライバシーの保護と心のケアに努めます。
より適切な対応のため、警察や弁護士など外部専門家と連携します。
●お客さまへのお願い
多くのお客さまには、上記の様な事案が発生することはなく、弊社のサービスを利用いただいておりますが、万が一カスタマーハラスメントに該当する行為が確認された場合、本基本方針に則り、毅然と対応いたします。
今後ともお客さまにより品質の高いサービスを提供し、ご満足いただけるよう尽力して参りますので、引き続きご理解・ご協力のほどよろしくお願い申し上げます。